Frans Dione's Weblog Rotating Header Image

May, 2016:

MENENTUKAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

Abstract :

One of the main functions of government is to provide services to its citizens. Public service is a process to meet the needs of society to public goods and services performed by government officials. Good or bad public service is determined by the quality of the services provided. To determine whether a form of public service has quality or not, we need a method to measure it.

Generally there are two types of methods of measurement, the measurement process-oriented and results-oriented measurement. However, two types of these methods can not accurately measure the quality of public services. Therefore required a more appropriate alternative model.

Hierarchical model offered by Klaus more appropriately used to measure the quality of public services, because this model measures the quality of service in terms of customer perception field. The highest perception of customers about the services they receive is the satisfaction they feel.

Key Words : Public Services, Quality of Public Services, Measurement Model

Pendahuluan

Muara dari kehidupan berbangsa dan bernegara adalah menyejahterakan rakyat.  Kesejahteraan tersebut dapat dicapai apabila pemerintah menjalankan fungsi utamanya yakni memberikan pelayanan. Rasyid (1997: 48) menyatakan tugas pokok pemerintahan meliputi tiga fungsi yang hakiki, yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development). Secara lebih tegas Saefullah (1995: 5) menyatakan bahwa Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Sejak bergulirnya reformasi Pemerintah Daerah secara terus-menerus meningkatkan pelayanan publik. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. (more…)