Frans Dione's Weblog Rotating Header Image

MENENTUKAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

Abstract :

One of the main functions of government is to provide services to its citizens. Public service is a process to meet the needs of society to public goods and services performed by government officials. Good or bad public service is determined by the quality of the services provided. To determine whether a form of public service has quality or not, we need a method to measure it.

Generally there are two types of methods of measurement, the measurement process-oriented and results-oriented measurement. However, two types of these methods can not accurately measure the quality of public services. Therefore required a more appropriate alternative model.

Hierarchical model offered by Klaus more appropriately used to measure the quality of public services, because this model measures the quality of service in terms of customer perception field. The highest perception of customers about the services they receive is the satisfaction they feel.

Key Words : Public Services, Quality of Public Services, Measurement Model

Pendahuluan

Muara dari kehidupan berbangsa dan bernegara adalah menyejahterakan rakyat.  Kesejahteraan tersebut dapat dicapai apabila pemerintah menjalankan fungsi utamanya yakni memberikan pelayanan. Rasyid (1997: 48) menyatakan tugas pokok pemerintahan meliputi tiga fungsi yang hakiki, yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development). Secara lebih tegas Saefullah (1995: 5) menyatakan bahwa Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Sejak bergulirnya reformasi Pemerintah Daerah secara terus-menerus meningkatkan pelayanan publik. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.

Di dalam perjalanannya upaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat juga dikaji oleh para akademisi dan mahasiswa. Baik tidaknya sebuah layanan yang diberikan kepada masyarakat bergantung pada kualitas layanan tersebut. Pada out put atau kualitas layanan ternyata terdapat unsur-unsur atau dimensi-dimensi yang mengandung karakteristik yang dapat berubah.  Selanjutnya di dunia akademis meningkatkan kualitas berfokus dan berorientasi pada meningkatkan value dari dimensi atau unsur-unsur tersebut, namun dalam hal metode menilai dan mengukur kualitas pelayanan publik inilah belum ada kesepakatan tentang metode atau orientasi apa yang palin tepat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik.

Dalam penelitian mahasiswa untuk menyusun skripsi bagi S1, tesis bagi S2 bahkan sampai dengan disertasi untuk S3 masih banyak sekali ditemukan penyamarataan kualitas pelayanan publik dengan kualitas pelayanan di sektor swasta atau privat. Buku referensi yang digunakanpun campur aduk antara referensi disiplin ilmu administrasi publik atau pemerintahan dengan manajemen pemasaran. Intinya yang terjadi adalah menyamakan antara kualitas pelayanan sektor publik dengan kualitas pelayanan sektor swasta. Secara metodologis kesalahan dalam menentukan alat ukur menyebabkan kita tidak dapat menentukan dengan tepat perubahan karakteristik dari variabel yang diukur. Padahal karakteristik layanan pemerintahan sangat berbeda dengan layanan di sektor privat atau swasta. Oleh sebab itu diperlukan model pengukuran kualitas yang tepat yang bisa diterapkan untuk mengukur kualitas layanan di sektor pemerintahan.

Menentukan metode pengukuran yang tepat merupakan sesuatu yang sangat penting. Dengan mengetahui perubahan karakteristik yang terjadi maka dapat diketahui unsur dan dimensi apa yang harus ditingkatkan apabila kita ingin meningkatkan kualitas suatu bidang atau suatu jenis layanan publik. Kajian ini bertujuan untuk mengetahui cara mengukur yang paling tepat dan sesuai untuk menilai kualitas pelayanan publik di sektor pemerintahan di Indonesia dan kemudian menawarkannya sebagai tools atau alat ukur dalam studi-studi tentang manajemen dan kebijakan pemerintahan terutama yang menyangkut pelayanan publik.

Pembahasan

Mengawali tulisan ini Penulis akan memaparkan terlebih dahulu pengertian dari konsep pelayanan publik. Berangkat dari pemahaman mengenai konsep pelayanan publik akan diuraikan pula konsep kualitas dalam pelayanan publik. Konsep pelayanan secara sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Laronzi, Skiner dan Crosby seperti yang dikutip Ratminto (2005 : 2) bahwa pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata  (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih terinci dikemukakan oleh Gronroos, sebagaimana dikutip oleh Ratminto (2005: 2) bahwa : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.”

Definisi yang diberikan oleh Gronroos dalam konteks pelayanan di lingkungan bisnis atau privat, namun definisi tersebut cukup terinci untuk menguraikan makna pelayanan yang sebenarnya. Pelayanan kepada masyarakat sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan (Thoha, 1991: 30). Dengan demikian, dalam pelayanan selalu melibatkan dua pihak, yaitu pihak yang memberikan pelayanan dan pihak yang diberi layanan.

Menurut  Ndraha (2003: 45) layanan merupakan produk dan cara atau alat yang digunakan oleh provider dalam memasarkan atau distribusi produknya. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk atau komoditi, maka perdagangannya dapat disertai dengan layanan sebagai cara atau sebagai alat. Selanjutnya dikatakan bahwa jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider dan konsumer harus menyesuaikan dengan tawaran itu,  sedangkan layanan adalah produk yang disediakan oleh provider yang harus menyesuaikan diri dengan kondisi atau tuntutan konsumer. Dengan kata lain Ndraha ingin menyatakan bahwa bukan masyarakat yang harus menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan kepentingan pemerintah tapi sebaliknya pemerintahlah yang harus menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat.

Lehtinen sebagaimana dikutip Lukman (1999: 8) lebih mempertegas bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan jasa bagi pelanggan. Ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata, adanya interaksi serta adanya kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain, sehingga Penulis berpendapat pelayanan adalah sebagai segala bentuk kegiatan yang tidak kasat mata pada saat interaksi antara pemberi pelayanan dengan pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

Secara lebih eksplisit dinyatakan oleh Sianipar (1999: 5) pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan pendapat di atas, Sen (dalam Anoop, 1999: 25) mengatakan “public service generally means services rendered by the public sector-the state or government”. Oleh karena itu Anoop (1999: 21) mengingatkan kepada pemerintah bahwa “public services are services that are demanded by the public not what the government thinks…”. Pernyataan ini dilandasi suatu pemikiran bahwa kekuasaan dan wewenang yang dimiliki pemerintah bersumber dari rakyat, sehingga maju atau mundurnya, kuat atau lemahnya suatu pemerintahan ditentukan oleh rakyat. Karena pentingnya dukungan rakyat ini pulalah maka pemerintah harus berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada mereka.

Pelayanan merupakan  proses, produk dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia (Ndraha, 2003 : 45). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. (Moenir, 1995: 27) Selanjutnya dikatakan bahwa pelayanan kepada msayarakat adalah kegiatan yang dilakukan sesorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Selain sebagai proses, pelayanan, pelayanan juga merupakan sebagai seni. Sebagai suatu seni, layanan merupakan seni yang dimiliki oleh aparat pemerintah dalam menjalankan fungsinya. Ndraha (2005 : 68) mengemukakan bahwa sebagai seni, layanan itu terbentuk sebagai upaya aktor atau artis pemerintahan untuk mengefektifkan atau pelayanannya sesuai dengan kondisi orang, mahluk atau lingkungan yang dilayani.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan sektor publik merupakan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah. Dalam proses tersebut terjadi interaksi dan transaksi antara negara – yang diwakili oleh aparat pemerintah – dengan warga masyarakat. Dalam melakukan pelayanan tersebut aparat pemerintah harus dapat menyesuaikan dengan kondisi masyarakat yang dihadapinya. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan kewajiban pemerintah dan hak masyarakat.

Setelah menguraikan tentang konsep pelayanan publik, berikut ini Penulis akan menguraikan konsep kualitas dalam pelayanan publik. Kualitas memegang peranan kunci dalam organisasi, oleh karena tujuan organisasi tidak akan efektif tanpa ada kualitas. Jadi biasanya kualitas dikaitkan dengan pencapaian efektifitas. Apabila berbicara mengenai efektifitas atau bahkan kinerja maka akan sangat bergantung dengan konteksnya. Oleh karenanya tidak ada definisi yang seragam mengenai kualitas.  Beberapa definisi yang cukup populer diantaranya dikemukakan oleh Deming dan Crosby. Menurut Deming, kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, sementara Crosby menguraikan pengertian kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan (dalam Yamit, 2001 :7). Selanjutnya dinyatakan bahwa : Secara spesifik tidak ada definisi kualitas yang diterima, namun secara universal dari definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen: (1) kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, (2) kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap kurang pada masa yang akan datang). (Tjiptono, 1996 :51).

Goetsch dan Davis sebagaimana dikutip Tjiptono (1996 : 51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam konteks ini Triguno (1997 : 76) mengartikan : Kualitas sebagai standar yang harus dicapai seseorang /kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.

Konsep kualitas dapat juga dilihat dari definisi konvensional dan definisi stategik. Menurut Gaspersz (1997 : 4) definisi konvensional kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), kehandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use) dan sebagainya. Dari definisi strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Kualitas dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perbaikan terus menerus. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (1994 : 36) mengatakan  “Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to the person’s expectations. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kualitas layanan digambarkan oleh Parasuraman yang dikutip Ariani (dalam Alamsyah, 2003: 274) sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan tetapi tidak ekuivalen dengan kepuasan, yang merupakan hasil perbandingan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance).  Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Dalam konteks ini, menurut Garvin yang dikutip Lovelock (1994 : 84-85) menyatakan bahwa ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan situasi yang berlainan, yang meliputi :

(1) transedental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan, (2) product based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur, (3) used based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi, (4) manufacturing based approach, memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan, (5) Value Based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

Untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan, dapat dilakukan dengan mendengarkan suara masyarakat/pelanggan, yaitu melalui survei pelanggan, tindak lanjutnya, wawancara dengan pelanggan atau masyarakat tentang pelayanan yang diinginkan sampai kepada membuka kotak saran untuk menampung saran yang diajukan masyarakat atau pelanggan. Ini semua menjadi masukan bagi pengambil keputusan atau pimpinan untuk meningkatkan kualitas layanankepada masyarakat.

Menurut Ramaswamy esensi pelayanan publik seyogyanya perlu mengacu pada proposisi (dalam Alamsyah, 2000:14), bahwa produk pemerintahan dapat dipasarkan pada publiknya (being marketing to public) kiranya perlu diorientasikan pada budaya pelayanan (service culture) melalui cara penciptaan layanan kepada pelanggan dengan memuaskan (creating service through customer satisfaction). Dari pendapatan yang dikemukakan ini, nampak jelas bahwa Ramaswamy tidak membedakan antara kualitas layanan pada sektor publik dengan kualitas layanan pada sektor privat. Dengan kata lain konsep Ramaswamy berlaku umum baik pada sektor swasta maupun sektor publik atau pemerintahan.

Pelayanan atau jasa yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila didesain dan diproduksi sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna, dan didistribusikan melalui pelayanan melalui cara yang baik, dan dapat dimanfaatkan dengan baik dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan demikian terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan masyarakat pengguna, maka orientasi kualitas layanan kepada masyarakat dengan fokus tercapainya kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang didapat oleh masyarakat.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi apa yang diharapkan masyarakat pengguna. Baik atau buruknya kualitas jasa tergantung dari kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan masyarakat pengguna secara konsisten dan berakhir pada persepsi masyarakat pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas yang baik bukanlah diukur atau dirasakan oleh penyedia jasa layanan, namun yang dirasakan.

Pemerintah telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas layanan dalam pelayanan kepada masyarakat. Hal ini tercemin dengan dikeluarkannya berbagai aturan, yang harus dipenuhi oleh pemerintah daerah dan kota dalam penyediaan pelayanan publik. Salah satunya adalah perlunya penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Maklumat Pelayanan. SPM khususnya dalam pelayanan dasar sangat diperlukan bagi pemerintah daerah maupun masyarakat sebagai penerima layanan. Bagi pemerintah daerah SPM dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam menentukan biaya yang diperlukan untuk membiayai penyediaan pelayanan tersebut, sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi ukuran terhadap kuatintas maupun kualitas layanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah.

Tujuan yang ingin dicapai dengan adanya standar pelayanan minimal (SPM) yaitu untuk menjamin kualitas minimal dari suatu pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Dengan adanya SPM diharapkan akan terjadi pemerataan pelayanan publik dan terhindar adanya kesenjangan pelayanan antara daerah yang satu dengan yang lain. Dalam kaitannya dengan standar pelayanan minimal, Tellier (dalam Irianto, 1992:13), menyatakan bahwa : ”Service standars are essential to servive improvement because they help on organization to define the level, quality, quantity and frequency of service as well as expectation for face to face contract with the public”. Dengan demikian standar pelayanan sangat penting dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Bertitik tolak dari uraian tersebut di atas maka dapat ditegaskan bahwa mengukur kualitas pelayanan publik secara metodologi adalah dengan cara melihat atau mengukur dimensi-dimensi atau unsur-unsur yang merupakan karakteristik dari pelayanan publik tersebut. Dalam rangka mengambil dan mengutip dimensi-dimensi yang akan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik, para akademisi dan pembelajar banyak sekali mengutip pendapat pakar bidang studi administrasi, manajemen, dan kebijakan pemerintahan.

Sebelum kita sampai pada bagaimana model pengukuran yang tepat untuk sektor pemerintahan, ada baiknya mereview sejenak model yang dipakai pada penelitian yang ada selama ini. Secara umum terdapat dua jenis metode pengukuran yang digunakan,  yaitu pengukuran yang berorientasi pada proses dan pengukuran yang berorientasi pada hasil. Orientasi proses menentukan kualitas layanan dengan mengukur perubahan dimensi-dimensi proses, sedangkan metode hasil lebih menekankan pada hasilnya.  Selengkapnya dapat diuraikan pada tabel 1 dibawah ini.

Tabel 1

Perbandingan Dimensi Kualitas Pelayanan

Pakar Dimensi
Berorientasi Hasil Berorientasi Proses
Mc Donald & Lawton

(1977) dalam Alamsyah

1)  Efficiency

2)  Effectiveness

Lenvinne (1990) dalam Irianto 1)      Responsivitas

2)      Responsibilitas

3)      Akuntabilitas

Zeithaml, Pasuraman & Berry (1990) 1)   Tangibles 1)      Reliablity

2)      Responsiveness

3)      Assurance

4)      Emphaty

Gibson, Ivancevich & Donnely (1990) 1)   Kepuasan

2)   Efisiensi

3)   Produktivitas

1)      Perkembangan

2)      Keadaptasian

3)      Kelangsungan Hidup

Salim & Woodward

(1992)

1)  Economy

2)  Efficiency

3)  Effectiveness

4)  Equity

Lovelock (1994) 1)  Information

2)  Billing

3)  Payment

 

1)      Consultation

2)      Ordertaking

3)      Hospitality

4)      Caretaking

5)      Exceptions

Blum (1995) dalam Alamsyah 1)      Availablelity

2)      Accessiblelity

3)      Continueity

4)      Comprehensiveness

5)      Integrated

6)      Quality)

Dabholkar dalam Alamsyah (1996) 1). Aspek fisik

2). Kebijakan

1) Reliability

2) Interaksi personal

3) Pemecahan masalah

Kotler (1997) 1). Tangibles 1)      Reliability

2)      Responsiveness

3)      Confidence

4)      Assurance

5)      Emphaty

Klaus (2008) 1). Kepuasan

2). Prestasi Tugas

3). Kesesuaian

Sumber : diolah dari berbagai sumber

Berdasarkan tabel di atas maka tampak jelas bahwa Mc Donald & Lawton, Salim & Woodward dan Klaus dalam menetapkan dimensi-dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan publik, dari dimensi yang berorientasi hasil. Sedangkan Lenvinne dan Blum lebih menekankan pada dimensi atau unsur proses yang terjadi dalam pelayanan publik. Sementara Zeithaml, Pasuraman & Berry, Kottler, Dabholkar, Lovelock, Gibson, Ivancevich & Donnely  mengukur dan menilai kualitas sekaligus dari sisi proses maupun out put atau keluaran yang dihasilkan oleh pelayanan tersebut. Hal ini tercermin dari dimensi-dimensi yang ada pada dua kotak yang berbeda.

Tabel di atas dengan jelas menunjukkan bahwa sebagaian besar ukuran kualitas layanan diukur dengan dimensi-dimensi yang berorientasi pada proses. Namun letak  persoalan sebenarnya adalah apakah ukuran-ukuran tersebut dapat diterapkan pada sektor  pelayanan publik? Sebagian besar dimensi-dimensi sebagaimana tersebut di atas merupakan hasil dari penelitian-penelitian dan atau digunakan disektor privat. Dalam konteks ini, Ndraha (2005 : 85) menyatakan bahwa dimensi-dimensi terhadap kualitas layanan di sektor privat atau bisnis tidak dapat digunakan begitu saja di sektor publik, menurut Ndraha  tolok ukur penilaian kualitas yang dapat digunakan disektor publik adalah  pengertian (understanding, versthehen), penerimaan (legitimasi) dan kepercayaan.

Perbedaan yang mendasar antara pelayanan di sektor publik dan pelayanan disektor privat adalah bahwa pelayanan di sektor publik ditentukan atau di atur dengan kebijakan. Gaster dan Squires menyatakan bahwa ”they are therefore mandatory and not discretionary” (dalam Alamsyah, 2003: 43). Dengan kata lain tegasnya pelayanan publik itu wajib dan tidak ada keleluasan. Pemberian pelayanan publik itu di atur dalam seperangkat aturan yang harus diikuti oleh pegawai pemerintah. Dalam hal ini aparat pemerintah tidak mempunyai pilihan untuk tidak memberikan layanan, tegasnya aturan harus diikuti dan layanan harus diberikan. Hal inilah yang membedakan dengan pemberian layanan di sektor swasta. Oleh sebab itu perlu dikembangkan  model-model yang lebih tepat dan dapat digunakan di sektor publik untuk mengukur kualitas pelayanan.

Pengkajian secara khusus mengenai model kualitas layanan publik dilakukan oleh Stiglingh (2008), dalam studinya Stiglingh mengidentifikasikan dua kelompok besar model kualitas pelayanan, pertama ; model kualitas layanan yang dapat diterapkan secara umum dan kedua ; model kualitas layanan yang dapat diterapkan secara khusus di sektor publik. Hasil identifikasi Stiglingh dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.

Tabel 2

Model Kualitas Layanan Pada Sektor Publik

Ahli Model Dimensi
Klaus

(1985)

Klaus’s Pyramid of Quality 1)      Kepuasan

2)      Prestasi

3)      Kesesuaian

Speller dan Ghobadian (1993) Public Sector Quality Model 1)      Contact Staff Perceptions

2)      Service Delivery

3)      Service Quality Specs

4)      Management Perceptions

5)      External Communications

6)      Internal Communications

Gaster dan Squires

(2003)

Democratic Service Quality Model 1)      Technical Dimension

2)      Non Technical Dimension

3)      Enviromental Dimension

4)      Democratic Dimension

Rust dan Oliver

(1994)

The Three Componet Model 1)      Service Product

2)      Service Delivery

3)      Service Environment

Sumber : Stiglingh, 2008 : 72-77.

Klaus dalam Stiglingh (2008:30) lebih menekankan pada persepsi dalam mengevaluasi kualitas layanan dan menurutnya pelanggan pada dasarnya memiliki kebutuhan-kebutuhan yang tertentu. Selanjutnya Klaus menyatakan bahwa : ”The clients have certain needs. The fulfiment of those needs is rated against expectations. This therefore implies a comparison of the actual service encounter with consumer’s expectations to form the perceptions (as is the case in the public sector).”  Jadi menurut Klaus pelanggan (konsumen atau masyarakat) memiliki kebutuhan tertentu. Pemenuhan dari kebutuhan konsumen atau masyarakat tersebut berperingkat.

Klaus juga mengemukakan bahwa kualitas layanan memiliki derajat yang berbeda, masing-masing level memiliki hubungan satu sama lain. Klaus mengelompokan derajat layanan publik mulai dari buruk, standar sampai dengan yang terbaik. Dari sudut pandang persepsi pelanggan kualitas layanan yang buruk bisa membahayakan kepercayaan mereka terhadap sebuah instansi atau organisasi pemerintahan. Bahasa tegasnya dapat mengganggu legitimasi masyarakat terhadap sebuah rezim pemerintahan. Namun apabila pelanggan mencapai derajat kepuasan yang tinggi maka legitimasi dan kepercayaan masyarakat juga tinggi. Model yang dikemukakan oleh Klaus (dalam Stiglingh, 2008 : 73) dapat digambarkan sebagai berikut.

Piramida Kualitas Pelayanan

Klaus memberikan penjelasan mengenai piramida kualitas yang dibuatnya.

Kualitas layanan memiliki derajat yang berbeda-beda, masing-masing level memiliki keterkaitan satu sama lain. Kesesuaian (Congruence) adalah level pertama dari kualitas layanan yang baik, ini merujuk pada interaksi sosial awal  antara penyedia layanan dan pelanggan. Hanya setelah  level pertama terpenuhi baru dapat beranjak pada level selanjutnya yakni prestasi tugas (Task Achievement).  Setelah tercapai prestasi tugas, kepuasan sebenarnya baru diperoleh jika aspek-aspek psikologis terpenuhi.

Merujuk dari apa yang dikemukakan oleh Klaus, Stiglingh memberikan komentar bahwa “task achievement seems to be much the same as the technical quality dimension referred to by Gronroos (2008:73). Gronroos mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan aspek teknik adalah apa yang pelanggan persepsipkan pertama kali pada saat setelah terjadi interaksi antara pelanggan dan pemberi pelayanan. Beberapa pakar lain juga mengemukakan bahwa sebenarnya kualitas layanan memiliki hirarki. Seperti yang dikemukakan oleh Gronros yang menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan dimulai dari kualitas teknis, kualitas fungsional dan kualitas citra (1984:12). Philip dan Stewart (dalam Stiglingh, 1997:279) mengacu pada konsep Servqual dari Zeithaml at. al  juga menyatakan bahwa ; Kualitas layanan memiliki hirarki seperti sebuah piramid. Puncak dari piramid disebut Pivotal Atribus yang memiliki dimensi aquired information, kemudian Core Atributes yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dan pada dasar atribut terdapat Peripheral Attributes yang terdiri dari dimensi acces dan tangibles.

Philip dan Stewart menyebutkan model piramida mereka sebagai P-C-P service attribute model of service quality atau disingkat P-C-P Model yang merupakan singkatan dari Pivotal Atribus, Core Attributes dan Peripheral Attributes. Puncak piramida adalah Pivotal Atribut yang mengandung dimensi acquired information. Core Atributes terdiri dari Relliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sedangkan pada dasar piramida terdapat Peripheral Atributes dengan dimensi  Access dan Tangibles.

Perlunya menyesuaikan model dalam mengukur kualitas layanan di sektor publik juga dikemukakan oleh Gaster dan Squires. Menurut mereka sektor publik berbeda dengan sektor privat oleh sebab itu diperlukan penyesuaian dalam mengukur kualitas dalam sektor publik. Mereka menawarkan sebuah model yang mereka sebut sebagai the democratic model of service quality. “The “best fit” seems to be a combination of four dimensions of quality : the technical dimension (what), the non technical dimension (how), the wnvironmental dimension (where) and the democratic dimension (who for and with).

Model hirarki sebagaimana yang dikemukakan oleh Klaus paling tepat digunakan untuk mengukur kualitas layanan disektor publik. Hal ini dikarenakan sebuah pelayanan apalagi pelayanan pemerintahan akan lebih tepat jika diukur dari sudut padang dan persepsi pelanggan, dan persepsi tertinggi dari pelanggan tentang pelayanan yang mereka terima adalah kepuasan yang mereka rasakan.

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

  1. Pelayanan publik atau pelayanan sektor publik merupakan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa publik. Dalam proses tersebut terjadi interaksi dan transaksi antara negara – yang diwakili oleh aparat pemerintah – dengan masyarakat sebagai warga negara.
  2. Barang atau atau jasa yang dihasilkan dari suatu proses pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas apabila didesain dan diselenggarakan sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna, dan didistribusikan melalui cara yang baik, dan dapat dimanfaatkan dengan baik Hal ini menunjukkan bahwa kualitas yang baik bukanlah diukur dari persepsi penyedia jasa layanan, namun dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima layanan tersebut.
  3. Untuk mengukur kualitas pelayanan publik terdapat dua jenis metode pengukuran yang digunakan, yaitu pengukuran yang berorientasi pada proses dan pengukuran yang berorientasi pada hasil. Sebagian besar ukuran kualitas layanan diukur dengan dimensi-dimensi yang berorientasi pada proses.
  4. Dimensi dan karakteristik kualitas pelayanan publik sesungguhnya berbeda dengan kualitas pelayanan di sektor pemerintah, karena masyarakat pada dasarnya memiliki kebutuhan tertentu yang tidak begitu saja dapat samaratakan satu dengan lainnya.
  5. Model hirarki sebagaimana yang dikemukakan oleh Klaus paling tepat digunakan untuk mengukur kualitas layanan disektor publik karena pelayanan pemerintahan akan lebih tepat jika diukur dari sudut padang dan persepsi pelanggan, dan persepsi tertinggi dari pelanggan tentang pelayanan yang mereka terima adalah kepuasan yang mereka rasakan.

Daftar Rujukan

Anoop, Rana SJB. 1999. The Sky Limit Public service : New Approach. Liberal Times, FNS.

Alamsyah, Kamal. 2003. Pengaruh Perilaku Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Disertasi). Bandung : Program Pascasarjana Unpad Bandung.

Garpersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep dalam Manajemen Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Gibson, L. James., John M, Ivancevich, & Jame H. Jr. Donnely. 1986. Organisasi Perilaku, Struktur, Proses. Terjemahan Jorban Wahid. Jakarta : Erlangga.

Gibson, L. James., John. M. Ivancevich & James H. Jr. Donnely. 1986. Organisasi, Prilaku, Struktur dan Proses. Terjemahan Jorban Wahid. Jakarta: Erlangga.

Gronroos, Christian. 1988. Service Management and Marketing: Managing The Moment of Truth in Service Competition. California : Lexington Books.

Irianto, Liestyodono B. 2007.  Pengaruh Kemampuan dan Perilaku Aparatur Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (Disertasi), Bandung : Program Pascasarjana Unpad Bandung.

Kast, Fremont  dan Rosenzweig, James. 2007.  Organisasi dan Manajmen, Jakarta : Bumi Aksara.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa Ancella Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lenvine, Charles H., B. Guy Peters dan Frank J. Thomson. 1990. Public Administration : Chalenges Choice Consequences. Illinois : Scot Foremans Little, Brown Higher Education.

Lovelock. Christopher. 1994. Product Plus, How Product + Service = Competitive Advantage, Mac Graw Hill, Inc.

Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA – LAN RI  Press.

Moenir, AS. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara.

Ndraha, Taliziduhu. 1989. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia, Jakarta : Bina Aksara.

_______________. 2003.  Budaya Organisasi. Jakarta : Rineka Cipta.

Rasyid. Ryaas. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan Politik Orde Baru. Jakarta : PT Yarsif Watampone.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Rewansyah. 2006. Pengaruh Pemberdayaan dan Pengawasan Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (Disertasi). Bandung : Program Pascasarjana Unpad Bandung.

Saefullah, A. Djaja, 1999 : Konsep dan Metode Pelayanan Umum Yang Baik, dalam Jurnal Publik, Volume 1, No. 1, Unpad Bandung.

Sianipar, J.P.G 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (LAN RI).

Stiglingh, Madeleine. 2008. Developing  A Model To Evaluate The quality Of The Services Rendered By The South African Revenue Service. Pretoria : University Of Pretoria.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Tjandra. 2003. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Triguno. 1997. Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktifitas Kerja. Jakarta : Golden Teravon Press.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia

Zeithaml, Valerie., A. Pasuraman & Leonard R. Berry. 1990. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *